В личном кабинете i2crm существует раздел Сообщения. Там доступен просмотр всех входящих и исходящих сообщений, а также ответов из CRM.
1. Список сообщений
В разделе Список сообщений есть таблица.
Здесь отображается статистика, показывающая количество входящих, исходящих сообщений, а также уникальных обращений. Вот что подразумевается под этими понятиями:
- входящие сообщения — написанные клиентами на ваш входящий канал;
- исходящие написаны вами и отправленные клиентам;
- уникальные обращения — число уникальных клиентов;
Чтобы узнать количество входящих и исходящих сообщений, а также число уникальных обращений за период или для конкретного входящего канала, можно использовать фильтр. Его легко найти в правом верхнем углу над таблицей. По умолчанию он скрыт, но его можно развернуть.
Расшифруем значение столбцов в таблице:
- канал — имя канала, на которое выгрузилось входящее или исходящее сообщение;
- клиент — логин или номер телефона клиента, написавшего на входящий канал или получившего от вас ответ;
- содержание — текст сообщения или комментария под постом в Instagram*. Если клиент отправил вам файл, он тоже будет в этом столбце;
- контекст — тип входящего канала (Директ, WhatsApp, WhatsApp Business API). Если клиент прокомментировал пост в Instagram*, в этом столбце появится ссылка на публикацию. Также там будет указан тип сообщения: «исх» — исходящее и «вх» — входящее;
- написано — точные время и дата создания сообщения;
- изменено — точные время и дата изменения сообщения;
- импортировано — точные время и дата выгрузки сообщения в CRM;
- статус — этап процесса выгрузки сообщения в CRM-систему.
Возможные статусы сообщения:
- выгружено — выгрузка в CRM-систему прошла успешно;
- выброшено — так будет помечено сообщение, которое уже есть в CRM-системе, а также то, которое нельзя выгрузить в CRM, например, с неподдерживаемыми эмодзи в чате Битрикс24;
- отфильтровано — если в расширенных настройках входящего канала настроен какой-либо фильтр, сообщения, попавшие под него, получат этот статус и не выгрузятся в CRM-систему;
- в очереди — бывает так, что сообщения выгружаются постепенно. Статус получают находящиеся в очереди. После успешной выгрузки он сменится на Выгружено;
- отброшено — сообщение было отправлено из CRM в рамках рассылки;
- не удалось выгрузить — сообщение не выгрузилось в CRM-систему из-за ошибки;
- ожидает постановки в очередь - только для YClients: означает, что сообщение уже пришло к нам, но мы ещё не отправили его в YClients;
- ожидает окончания обработки - для каналов Яндекс.Метрика: мы уже отправили данные в Яндекс.Метрику, но они ещё обрабатываются со стороны Яндекс.Метрики.
Доступны фильтры по столбцам: Канал, Клиент, Контекст и Статус.
2. Ответы из CRM
В этом разделе тоже есть таблица с сообщениями, но она имеет другой вид и другую логику распределения информации по столбцам.
Объясним значения столбцов:
- из — исходящий канал (CRM-система) из которой выгрузилось сообщение, вначале оно выгружается в i2crm;
- в — входящие каналы. Мессенджеры и соцсети, в которые написал ваш клиент;
- клиент — имя клиента, которому вы ответили из CRM;
- текст — написанное в исходящем сообщении;
- вложение — прикрепленный файл к исходящему сообщению;
- написано — точные время и дата, когда было отправлено исходящее сообщение;
- обновил — точные время и дата, когда сообщение было выгружено на входящий канал;
- попытка — количество попыток корректной доставки сообщения;
- статус — статус отправленного исходящего сообщения.
Существует три основных статуса сообщения:
- отправлено — сообщение успешно доставлено клиенту;
- в очереди — попало в очередь. После успешной выгрузки этот статус сменится на Отправлено;
- не отправлено — произошел сбой во время отправки.
Можно использовать фильтр по столбцам: Из, В, Клиент и Статус.